客服年终工作总结

客服年终工作总结

总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。但是总结有什么要求呢？以下是小编整理的客服年终工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

在领导和同事的帮助下，我对淘宝的客服职责和内容有了很好的了解和基本的把握，已经开始正式上岗。本文对工作学习经验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性总结，为我今后工作的持续改进做参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。其重要性不容忽视。

首先，它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有良好的语言沟通能力，让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为一个客服，你要对你店里的商品有足够的了解，这样你才能为顾客提供更多的购物建议，更好的回答他们的问题。我已经清楚地意识到我在这里工作的职责和重要性，我正在不断学习如何提高我的工作技能。虽然之前没有相关工作经验，但希望从零开始学习，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面初步分析一下我的售前导购，售中客服，售后服务。首先是预售导购。售前导购的重要性不仅在于可以为客户解答问题，还在于可以引导客户购买，方便交易，提高客户单价。

在售前沟通中，一般包括问候、询问、推荐、讨价还价、道别等。在问候中，无论旺旺是在线还是其他状态，都需要自动回复。

自动回复可以让我们及时快速的回复，让客户第一时间感受到我们的热情。同时，在自动回复中加入我们的店名，可以加强客户的印象。除了自动回复，你应该在第一时间回复，询问客户需要什么帮助。

在提问和回答问题的时候，记得第一时间关注旺旺，在店里展示哪些包是顾客关注的，打开相应的页面，随时准备回答家长的任何询问。

在讨价还价的过程中，是对一个人的沟通水平和谈判能力的极大考验。怎样做才能巧妙的应对客人？既能守住价格堡垒，又能让客人觉得我们的价格是最低的，不能再降了。这就要求他们在工作中不断学习和提高自己的沟通能力。告别的步骤也是必不可少的，无论成交与否，对每一位客人都要保持统一热情的态度。

回顾当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的xx一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。

前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。

为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新。

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上。

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。

7、新旧表单的更换及投入使用。

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。

在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：

细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在xx的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的肯定；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度。

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。

3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性。

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入xx物业这个优秀的团队，xx的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！

作为普通的物业客服专员，我的工作职 ……此处隐藏14395个字……可与肯定。总结20xx年务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在xx率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xxx的服务文化。

这是我第一次在客服部工作，由于公司的调配，我来到了_公司的客服部，开始了自己的客服工作，成为了一名公司的客服，从自己开始工作开始，我就一直都觉得不管自己身处什么样的位置，我都要对自己的工作保持绝对的热爱，同时也要尽力的完成好自己的工作，“干一行爱一行，一行行，行行行”一直都是我的人生和工作信条，所以在自己是一名公司客服部的员工之后，我也在努力的完成自己的工作。

进入公司之后，我首先最先开展的就是自己对于公司的熟悉，以及在客服部的工作职能和工作任务，对自己所处的位置有了一定的了解之后才能更好的开展自己的工作，所以从我进入客服部开始，我就跟着公司的同事学习客服的工作技巧以及在工作当中的一些细节，在他们的帮助之下我也慢慢的了解到了客服的工作内容，就是在网上，在公司的平台里面帮助他们解决他们所遇到的问题，不管是对于公司的顾客还是对于公司的其他的客户，只要别人在我们这里有问题，我们都要及时的帮助他们解决，也要尽自己的力量去维护好公司和客户当中的关系，所以大部分的时间，我们客服就是连接公司和客户之间的桥，所以我们代表的不仅仅是自己，我们代表的也是公司，也正是因为这样的原因，我们才更加的需要在工作的时候打起自己充沛的精神，用自己的工作状态去完成自己的工作，起初我也还不是特别的熟练，对于自己与客户的沟通也不是很在行，但是我也感谢部门的所有的同事的帮助，能够让我在这么短的时间里成长很多，对自己的工作不仅仅可以完成的非常的顺利，我也可以在自己所要做的工作当中学会很多的知识和技能，现在我也可以很好的与人交流，保证自己在工作的时候可以出色、顺利的完成自己的事情，在公司，在自己的工作职位上面，认真负责的去做好客服应该做的事。

尽管试用期只有极短的几个月的时间，但是我相信自己在公司的所做所为，公司及所有的同事都有目共睹，所以在之后的工作当中，我也会更加的努力的，遵从公司的安排，绝对不会自作主张，遵守公司、上班的规矩，保证我可以在公司的工作顺利进行的前提下，尽力给公司带来更大的价值，让自己能够在公司，在客服的工作上有所成就，有所作为。

我做客服提供商已经快三个月了。因为还在上学，所以一直是实习生，其实无所谓。重要的是希望能利用在学校实习的机会，早日成长起来。毕业后，我可以实现良好的转型，更好地走我的电子商务之路。目前在天猫月销量第一的一家童装店做售前客服。作为一个电子商务专业的本科生，我的学校也不错。我还是愿意从基础做起，了解第一手资料，更好的积累，为未来做准备。

客服的工作很繁琐，每天都是一样的工作内容。不同的是你面对的客户在变。今天你遇到了一个非常讨厌的顾客。明天你遇到一个很健谈的客户，他每天都没变，但是和你聊天的客户却在不断变化。更多的客服在日复一日的重复工作中流失。

相反，其实还有一个问题值得我们客服考虑。如何在有限的程度上稳定一群不变的客户，为店铺积累更多的忠实粉丝？这些忠实的粉丝不仅需要店铺宝贝品质的强力支撑，更需要客服的娴熟沟通和服务。

作为网店客服，售前要做的基础是熟悉阿里旺旺的各种操作和卖家后台的具体使用。这是基础，我就不多说了，但有几点需要强调：

1、将您想要添加好友验证设置为未经我验证的好友。不要拒绝想把你加为好友的客户。验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置要尽量在客户等了多长时间后设置一个提醒，防止等了太久的客户在咨询量大的时候被忽略，降低客户的服务体验。

3、自动回复的设置：第一次收到客户自动回复的设置不能太长，不能超过4行。单词太多会影响人的阅读习惯。字体不能太大，字体颜色不能太花哨。禁止一个段落有多种颜色。一般两种颜色都可以，但不要给人一种迷茫的感觉。两种字体颜色可以使用商店的两种表达信息和活动信息。

4、个性化签名设置：想要的客户服务设置个性化签名。内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主要产品，可以滚动播放。这是一个很好的免费展示位置，好好利用吧！

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以提高我们客服的接待速度，减少客户的等待时间，提高转化率。一些常用和常问的活动信息、快递问题、接待结束语都可以设置快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技巧之外，作为售前客服，还应该掌握一些销售沟通技巧，让客户感觉舒服，把钱放进口袋里，不停的对你说谢谢。一般每个客服都有自己的体验。这里我简单提几点，哪里有比较好的方法，欢迎不吝赐教。

不要轻易答应客户的要求，即使他的要求很简单，很容易就答应了，客户也会觉得我们理所当然，我们是在赚他们的钱，可能会怀疑我们的盈利问题。当客户提出留几件包邮或降价等条件时，可以先告诉客户，亲爱的，我们已经很优惠了。你看我们卖了那么多件，从来没有遇到过这样的情况。你是老顾客了。然后客服可以等30秒回复客户，假装已经申请了。事实上，在许多类似的情况下，客户服务可以自己做出决定。如果你再次答应客户的要求，客户会觉得你很尊重他，为他争取权益，一般都很感谢你。

其实客服，定位自己不应该只是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊？我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。